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Il Garante per la privacy mette a tacere le telefonate “mute”

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Roma, 14 ottobre 2014

Dal Garante per la privacy arriva lo stop alle telefonate mute a fini commerciali. È scaduto, difatti, il termine stabilito dall'Autorità per permettere alle società di telemarketing di adeguare le proprie pratiche commerciali alle nuove leggi, secondo quanto pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale lo scorso aprile. D'ora in avanti gli operatori che disturberanno gli utenti con queste particolari chiamate verranno spenti.

Le chiamate
Nel mirino del Garante sono finite quelle pratiche, diffuse tra le società che gestiscono call center, di utilizzare sistemi automatizzati per chiamare gli utenti in un numero maggiore di quello degli operatori disponibili. Il risultato è che la maggior parte delle telefonate rimangono in attesa, senza che alcun interlocutore risponda per diversi minuti. A questa prassi, progettata per eliminare i tempi morti tra le chiamate, se ne aggiunge un'altra: quella di utilizzare gli stessi software per chiamare i clienti a tappeto (anche 10-15 volte al giorno) per “mapparne” le abitudini e far sì così di contattarli al momento opportuno.

Le proteste
Le chiamate incriminate sono state al centro di forti polemiche da parte degli utenti, che si sentivano perseguitati se non addirittura “stalkerati”. A tale proposito, secondo l'Autorità, tali telefonate genererebbero nell'utente «particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento».

Nuove regole
Le nuove regole serviranno , almeno in parte, a tutelare i clienti dai disagi derivanti da una chiamata muta. Esse prevedono che:
1) I call center non potranno effettuare più di 3 chiamate “mute” per ogni 100 “andate a buon fine”
2) Tutte le “chiamate mute” dovranno essere interrotte dopo un massimo di 3 secondi dalla risposta
3) L'attesa non potrà essere silenziosa, ma è previsto l'introduzione di un rumore ambientale che richiami l'ambiente di un call center
4) L’utente oggetto di una chiamata muta potrà essere ricontattato solo dopo 5 giorni e solo da un operatore
5) Le aziende dovranno conservarne traccia precisa delle chiamate “mute” effettuate per almeno due anni

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